اما، به طور کلی، تامین‌کنندگان خدمات رفاهی عمومی[۱] در حوزه مشارکت گرفتن از مشتریان در مقایسه با بخش‌های دیگر، نظیر بانک‌ها و شرکت‌های خرده‌فروشی، عملکرد ضعیف‌تری داشته‌اند. البته، پیشرفت‌ها در حوزه دیجیتالی شدن از یک سو و مداخلات مقررات‌گذارانه ناظر به استفاده از ظرفیت‌های دیجیتالی شدن از سوی دیگر باعث شده است که تامین‌کنندگان خدمات رفاهی عمومی روابط خویش با مشتریان را تغییر دهند. برای مثال، تجارب برخط مشتریان در حوزه‌هایی نظیر خرده‌فروشی استانداردهای فعالیت تامین‌کننده خدمات رفاهی عمومی در حوزه اندازه‌گیری مصرف، صدور و پرداخت صورتحساب را بهبود بخشیده است. افزون بر این، تحولات در حوزه‌های مختلف پیامدهای مهمی بر مدل کسب‌وکار تامین‌کنندگان خدمات رفاهی عمومی خواهد داشت. برای نمونه، پیشرفت‌ها در حوزه‌هایی نظیر ذخیره‌سازی انرژی و خودتولیدکنندگی انرژی ممکن است باعث کاهش درآمد تامین‌کنندگان انرژی شود. در این شرایط، تامین‌کنندگان انرژی ناگزیر هستند الگوهای کسب‌وکار خدمات‌پایه جدیدی را اتخاذ کنند. اتخاذ این الگوهای کسب‌وکار که مستلزم مشارکت با مشتریان است، به تدریج باعث می‌شود شرکت‌های فعال در حوزه خدمات رفاهی عمومی صرفاً تامین‌کننده نوعی کالا مثل آب، برق، گاز و مانند آن نباشند. از سوی دیگر، نهادهای مقررات‌گذاری حوزه خدمات رفاه عمومی فعالان این حوزه را تشویق یا مجبور به بهبود تجارب مشتری و افزایش کارایی از طریق استفاده اثربخش از داده‌های مشتریان خواهند کرد. برای نمونه، تشویق شرکت‌های تامین‌کننده خدمات آب و فاضلاب به مشارکت گرفتن از مشتریان به ویژه با استفاده از داده‌های مرتبط با مشتریان این خدمات در دستورکار سازمان مقررات‌گذاری خدمات آب[۲] در انگلستان قرار گرفته است.
غالباً، فناوری به خودی خود نمی‌تواند تغییرات رفتاری مطلوب به دنبال داشته باشد و با تحولات در حوزه فناوری، انتظارات مشتریان نیز تغییر می‌کند. برای نمونه، بررسی‌ها نشان می‌دهد موفقیت در استفاده از ظرفیت کنتورهای هوشمند برای تغییر رفتار مصرف‌کنندگان مستلزم مشارکت گرفتن از آنها در طراحی راهکارهای متناسب‌سازی‌شده است. در نمونه‌ای دیگر، بررسی‌ها نشان می‌دهد که اگرچه کنتورهای هوشمند و نمایشگرهای داخل منزل تسهیل‌کننده ایجاد انگیزه بین مصرف‌کنندگان برای استفاده از فناوری در مصرف، پایش مصرف و صرفه‌جویی در مصرف انرژی است، اما تغییرات رفتاری به چیزی فراتر از دسترسی به اطلاعات نیاز دارد. یافته‌ها نشان می‌دهد که بسیاری از افراد خواستار اطلاعات خاص‌تر و متناسب‌سازی‌شده‌تر هستند تا از تغییرات رفتاری آنها پشتیبانی بیشتری کند.
تا کنون، شرکت‌های نوپای مختلفی با شناسایی فرصت‌های کسب‌وکار مرتبط با چنین خواستی ایجاد شده‌اند. ادویزو[۳] یکی از این شرکت‌ها است که فناوری‌های دیجیتالی و علوم رفتاری را در هم می‌آمیزد و برای افزایش کارایی انرژی و آب، نرم‌افزار ابری راهکار به مشارکت گرفتن مشتریان را ارائه می‌کند. این شرکت داده‌های تاریخی و بی‌درنگ[۴] مربوط به مصرف آب و انرژی، نظیر اطلاعات صورتحساب، داده‌های کنتور هوشمند، داده‌های اینترنت اشیا و حسگرها و داده‌های مرتبط با مدیریت روابط مشتری[۵] را در چارچوبی واحد با داده‌های ذی‌ربط از منابع ثالث، نظیر داده‌های آب و هوایی و داده‌های موجود در رسانه‌های اجتماعی تلفیق می‌کند. متخصصان این شرکت برای استخراج بینش‌های شخصی‌سازی‌شده و شناسایی الگوهای رفتاری هر یک از مشتریان از روش‌های علوم داده استفاده می‌کنند. آنها سپس برای مشارکت با خانوارها به منظور انگیزه بخشیدن برای تغییرات رفتاری و بهبود رضایت از علوم رفتاری بهره می‌گیرند.
فناوری مذکور کاربردهایی به شرح زیر را برای مصرف‌کنندگان و تامین‌کنندگان خدمات رفاهی عمومی ارائه می‌دهد:
برای مصرف‌کنندگان:
- ارائه گزارش‌هایی که به مشتریان کمک می‌کنند مصرف خود را پایش کنند و اتلاف را کاهش دهند.
- انجام مداخلات شخصی‌سازی‌شده و پیام‌های متناسب‌سازی‌شده به محرک‌های انگیزه‌بخش مصرف‌کنندگان
- اعطای امتیاز و پاداش برای کمک به مشتریان به منظور دستیابی به اهداف آنها در حوزه افزایش کارایی
- ارائه بازخورد به مشتریان در خصوص مصرف آنها در مقایسه با سطوح مصرف در منازل پیرامون آنها به منظور کمک به آنها برای ایجاد شاخص‌های مرجع
برای تامین‌کنندگان خدمات رفاهی عمومی:
- تجزیه و تحلیل میزان مصرف گذشته، حال و آینده مشتری
- تفکیک مشتریان بر مبنای الگوهای رفتاری آنها
- پشتیبانی از مدیریت روابط مشتری و صدور صورتحساب، مراکز تماس، میاناها[۶] و نظایر آن
تاثیرات استفاده از خدمات شرکت ادویزو در سطح خود درخور توجه بوده است. خدماتی نظیر شناسایی مصرف زیاد و نشتی، گزارش مصرف خانگی و بازخوردهای شخصی‌سازی شده که به مشتریان ارایه می‌شود، به آنها کمک می‌کند الگوهای مصرف را بهتر درک و در مصرف آب و انرژی صرفه‌جویی کنند. استفاده از داده‌های مربوط به خدمات رفاهی عمومی برای تنلگر زدن[۷] به مشتریان به طور متوسط 3 درصد کاهش مصرف آنها را ممکن ساخته است. برای نمونه، برنامه زندگی پایای من[۸] در سازمان برق و آب دوبی[۹] که با مشارکت ادویزو اجرا شده، بین 2 تا 3 درصد کاهش در مصرف برق و آب از طریق تغییر عادات مصرف‌کنندگان را در پی داشته است.
سیاست دولت‌ها و مقررات نقش بسیار مهمی در ایجاد تقاضا برای خدماتی نظیر خدمات ارائه شده توسط ادویزو دارد. برای نمونه، در انگلستان، تشویق تامین‌کنندگان خدمات آب و فاضلاب به استفاده بهتر از داده‌های مشتریان خود و بهبود تجربه آنها جزء اهداف سازمان مقررات‌گذاری خدمات آب در برنامه این نهاد برای بازنگری در معیارهای قیمت‌گذاری طی دوره زمانی بود که در سال 2019 آغاز می‌شود. نهاد مذکور اکنون جرایمی به مبلغ 80 میلیون پوند وضع می‌کند و همین امر باعث شده است که تامین‌کنندگان خدمات آب و فاضلاب در ارائه خدمات اقدام به بهره‌برداری از مشارکت مشتریان خود نمایند. در دوبی، اهداف توسعه پایدار سازمان ملل متحد برای تامین‌کنندگان خدمات رفاهی عمومی مشوقی را فراهم کرده است تا برای اولین بار یک تامین‌کننده خدمات رفاهی عمومی در کشورهای حاشیه جنوبی خلیج فارس برنامه بهره‌برداری از مشارکت مشتریان را به اجرا درآورد.
