براساس مطالعه‌ای که توسط دانشکده تجارت ایی‌ای‌ایی[۱] در ابتدای تعطیلی‌های همه‌گیری کووید 19 در اسپانیا انجام شد، 30 درصد از مصرف‌کنندگان اسپانیایی اظهار داشتند که در نتیجه شیوع این بیماری میزان خریدهای خود از اینترنت را افزایش داده‌اند. این داده‌ها همچنین نشان می‌دهد که در طول سه ماه اول همه‌گیری میزان مصرف‌کنندگان کلیه کالاهای اینترنتی 4 درصد و میزان مصرف‌کنندگان تنها محصولات غذایی اینترنتی 8.3 درصد افزایش داشته است. چگونگی ادامه این تحول در عادات خرید مشتریان براساس رفتار فعلی آنان قابل پیش‌بینی و برآورد است. فروشندگان و مشاغل برای بهبود کیفیت این پیش‌بینی باید تجربیات خود را افزایش داده و روی استراتژی‌های اصلی مانند درک مشتریان خود، شناسایی ترجیحات و نیازهای آنان، برقراری ارتباط مربوطه با آنها و ارائه تسهیلات و خدمات معاملات کار کنند.
هوش‌مصنوعی سبب پیش‌بینی رفتار مشتری و جلوگیری از تقلب می‌شود
هوش‌مصنوعی فناوری است که بیشترین تاثیر را در تجارت الکترونیک در سال‌های آینده خواهد داشت. طبق پیش‌بینی‌های انجام‌شده توسط شرکت گارتنر، اکثر سازمان‌هایی که از هوش‌مصنوعی در سیستم عامل‌های تجارت الکترونیکی خود استفاده می‌کنند، تا سال 2023 حداقل 25 درصد افزایش رضایت مشتری را همراه با افزایش درآمد و کاهش هزینه خود به دست خواهند آورد. استفاده از فناوری هوش مصنوعی دو جنبه مثبت دارد. از یک طرف، وقتی در زمینه‌هایی مانند کشف تقلب، بهینه‌سازی قیمت و تقسیم‌بندی مشتریان استفاده می‌شود، می‌تواند سبب افزایش کارایی تجارت شود. از طرفی دیگر این فناوری با ارائه توصیه‌هایی در مورد محصول و ارائه شخصی‌سازی محتوا و بهبود قابلیت‌های جستجو پتانسیل زیادی برای افزایش تجربه کاربر دارد. همه اینها به شرکت‌ها کمک خواهد کرد تا خود را از یکدیگر متمایز کرده و قدرت رقابتی بیشتری پیدا کنند. هوش‌مصنوعی می‌تواند با ارائه الگوهای رفتاری خریدهای مشتریان از طریق فرآیندهای شخصی و هدایت‌شونده، کنترل موجودی کالا و قابلیت پیشتیبانی برای پاسخگویی به سوالات، به تقویت فروش الکترونیکی کمک کند. بررسی و درک سلایق هر مشتری به صورت جداگانه باعث می‌شود که رفتار خرید مشتری در هنگام انجام معاملات به‌راحتی پیش‌بینی شود. دستیابی به این هدف با کمک سیستم‌های مبتنی بر یادگیری ماشین[۲] است که امکان تغییر محتوای بی‌درنگ براساس رفتار کاربر را فرآهم و گام بعدی خریدار را در فروشگاه آنلاین پیش‌بینی می‌کند و با ساده‌سازی روند خرید، بازرگانان را یک گام رو به جلو هدایت می‌کند. علاوه بر این چت‌بات‌ها[۳] یا دستیارهای مجازی که یک نرم‌افزار هوش‌مصنوعی هستند و از طریق برنامه‌های پیام‌رسان، وب‌سایت‌ها و یا اپلیکیشن‌های موبایل، مکالمه با یک کاربر را به زبان طبیعی شبیه‌سازی می‌کنند، نه‌تنها ارتباط با مشتری را بهبود می‌بخشند، بلکه می‌توانند تبلیغات کالا را براساس ترجیحات مشتری ایجاد کنند.
هوش مصنوعی با تجزیه و تحلیل الگوی مصرف و پیش‌بینی نیازهای موجود، به سیستم‌عامل‌های تجارت الکترونیک کمک می‌کند تا تقاضای آینده را پیش‌بینی کنند. این افزایش کارایی باعث کاهش هزینه‌ها و بهبود عملکرد تجاری می‌شود.
یکی از موارد مهم دیگر در تجارت الکترونیک ایجاد تجربه در زمینه تحویل محصول هست. در واقع کیفیت و سرعت تحویل محصول برای افزایش وفاداری مشتری بسیار ضروری است. فناوری هوش مصنوعی می‌تواند به راحتی از تجارب مربوط به نحوه تحویل کالا در خریدهای قبلی استفاده کرده و پیش‌بینی‌های موثر را برای افزایش سرعت و کیفیت تحویل کالا ارائه دهد.
مسائل مربوط به پرداخت نیز برای ایجاد تجربه خرید و پیش‌بینی رفتار مصرف‌کنندگان و خریداران بسیار مهم و اساسی است. در این جریان یکی از موضوعاتی که هم برای فروشندگان و هم برای خریداران آنلاین بیشترین اهمیت را دارد، تضمین امنیت فرآیند و به حداقل رساندن احتمال تقلب و کلاهبرداری است. تکنیک‌های فناوری هوش‌مصنوعی مانند تجزیه و تحلیل پیشرفته داده‌ها و یادگیری ماشین امکان تهیه ابزارهای هوشمند مدیریت و شناسایی تقلب و کلاهبرداری را فرآهم می‌کند و به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا از تجربیات قبلی برای افزایش امنیت تجارت مجازی خود استفاده کنند.
یکی دیگر از نگرانی‌های مهم بازرگانان آنلاین در مورد زمانی است که محصولات یا خدمات برگشت داده می‌شود و فروشنده مجبور است هزینه پرداختی را بازپرداخت کند. در این زمان احتمال ایجاد تقلب بسیار بالا می‌رود. با استفاده از فناوری هوش‌مصنوعی معاملات را می‌توان با توجه به پارامترهای مختلف مانند شناسه مشتری، مبلغ یا کشور مبدا کدگذاری کرد و در صورت عدم مطابقت معامله با معیارهای خاص، سیستم می‌تواند معامله را به عنوان یک خطر نشان دهد یا حتی از طریق مسدود کردن آن، از تجارت در برابر تلاش برای کلاهبرداری محافظت نماید.
